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Alimentation, services : Moscou passe en ligne

Alimentation, services
Moscou passe en ligne

Depuis le début de mars, de nombreux Russes vivent confinés chez eux pour endiguer la propagation du Covid-19, et beaucoup préfèrent faire leurs courses en ligne plutôt que de s’aventurer dans les magasins. Le phénomène devrait s’accentuer avec les mesures de confinement strict adoptées par de plus en plus de régions.

Revenue de Suisse au début de mars dans le même avion qu’un homme contrôlé positif au coronavirus, Elizaveta se voit signifier l’obligation d’observer deux semaines de quarantaine. « En apprenant que j’avais été au contact d’un malade, j’ai eu un choc, témoigne la jeune femme. Puis, cette première réaction passée, j’ai compris que mon quotidien allait changer du tout au tout. »

Télétravail, courses en ligne, visioconférence avec ses parents… Elizaveta s’adapte en téléchargeant, les unes après les autres, des dizaines de nouvelles applications sur son smartphone. « En voyant les choses évoluer en Russie et dans le monde, j’ai rapidement compris que j’en aurais pour bien plus de quatorze jours, peut-être pour des mois », se remémore-t-elle.

Pour faire ses courses, Elizaveta se tourne d’abord vers le leader russe des supermarchés en ligne, Outkonos, mais l’expérience tourne court : « Je commande sur leur site le 16 mars, ils valident mon panier et m’annoncent une livraison pour… le 26 ! En fait, tous les Russes confinés se ruaient chez Outkonos, c’était de la folie… »

Les entreprises ont immédiatement compris l’intérêt de se montrer à l’écoute des préoccupations sanitaires de leurs clients.

Dès la mi-mars, le directeur commercial de l’entreprise, Mikhaïl Tolokonnikov, déclare à l’agence TASS que le volume des commandes a été multiplié par 3,5 pour de nombreux produits longue conservation, en particulier le sel et les céréales (riz et sarrasin en tête). Il reconnaît également que l’entreprise – qui a vu ses bénéfices bondir de 88 % (!) en une semaine – n’était absolument pas préparée, sur le plan logistique, à cette explosion de la demande.

Elizaveta, de son côté, s’est finalement tournée vers une autre chaîne de supermarchés, Vkusvill, spécialisée dans les produits frais : « Ils m’ont apporté ma commande le jour même ! Mais je sais que, depuis, eux aussi ont un peu rallongé leurs délais de livraison, jusqu’à deux jours maximum. »

Livraison sans contact

Secteur en plein développement en Russie, l’e-commerce, en permettant d’éviter la fréquentation des lieux publics et la manipulation d’argent liquide, est d’ores et déjà le grand gagnant du confinement. Son rôle central dans la lutte contre l’épidémie lui a d’ailleurs permis d’obtenir des banques une réduction des commissions prélevées sur les achats en ligne.

Dans le même temps, de nombreuses enseignes s’adaptent au contexte sanitaire. Outkonos et un autre géant de l’e-commerce russe, Ozon, mesurent la température de leurs livreurs avant chaque course. Chez iGooods, les coursiers sont équipés de masques et de gants. Même exigence chez Delivery Club, première entreprise à proposer une option « Livraison sans contact » : une fois arrivé à destination, le coursier dépose la commande dans une boîte, sur le sol, s’éloigne de quelques mètres, puis prévient le client par téléphone ; ce dernier peut alors sortir de chez lui et récupérer son colis, payé au préalable via l’application.

La livraison de produits alimentaires par Yandex se fait aussi sans contact. Photo : vk.com

« L’idée de la livraison sans contact vient des clients, dont beaucoup demandaient déjà d’eux-mêmes aux coursiers de déposer les colis à la porte. Les entreprises ont immédiatement compris l’intérêt de se montrer à l’écoute de ces préoccupations sanitaires », analyse Diana Kazakova, spécialiste marketing. Ozon précise toutefois que, jusqu’à l’annonce du confinement général, 25 % de ses clients continuaient de se faire livrer dans ses points-relais automatiques, installés à l’entrée de nombreux supermarchés de la capitale.

Des vertus de l’isolement

En période de crise et de confinement, les Russes ne font pas uniquement des réserves de papier hygiénique et de pâtes. L’analyse des 2,5 millions de commandes passées sur le site d’Ozon depuis le début de mars révèle ainsi, selon le site russe de la BBC, que les ventes d’articles érotiques ont augmenté de 300 % (!!!) par rapport à mars 2019 – et de 120 % par rapport à la moyenne annuelle. L’explosion des ventes a été la plus forte entre le 14 et le 17 mars – le moment où de nombreuses entreprises ont pris la décision de passer en télétravail…

Dans le détail, préservatifs et lubrifiants sont particulièrement demandés (+147 % et +124 % respectivement par rapport à mars 2019), de même que les déguisements sexy (+110 %) et les accessoires de toutes sortes  (+80 %, avec une préférence marquée pour les jeux de cartes sur les positions du Kamasutra).

Le 30 mars, de grands noms de la distribution se sont entendus sur un certain nombre de bonnes pratiques et sur le passage au tout-en-ligne.

Toutefois, de même que pour les produits de longue conservation que certains ménages ont décidé de stocker en grande quantité – mais qu’ils ne vont pas nécessairement consommer intensivement dans les semaines qui viennent –, ces ventes d’accessoires coquins ne doivent pas être sur-interprétées comme les preuves d’une évolution soudaine de la « culture sexuelle » de la population, estime Olga Savinskaïa, professeur de sociologie de la Haute École d’Économie : « Le fait de commander ces accessoires peut être une simple plaisanterie, la visite d’un magasin de sex-toys en ligne est parfois une façon de rompre la monotonie », tempère-t-elle. D’ailleurs, les analystes d’Ozon notent également, pour le mois de mars, une explosion des ventes de matériel de bricolage (+296 %), en particulier des perceuses et des tournevis…

Le commerce de demain

Le 30 mars dernier, de grands noms de la distribution comme Wildberries (vêtements, produits ménagers, accessoires), LaModa (prêt-à-porter), M.Video (électroménager), Sviaznoï (téléphonie), Ozon, AliExpress (généralistes) ou encore Sportmaster (équipements sportifs), ont conclu un accord portant sur un ensemble de bonnes pratiques : abandon du paiement en espèces, livraison sans contact, passage au tout-en-ligne, transformation des magasins physiques en points de retrait des commandes, fermeture des cabines d’essayage (les points de retrait des magasins de vêtements en ligne en disposent souvent à Moscou).

La marque de prêt-à-porter Lamoda livre plus d’une centaine de marques de vêtements à Moscou. Photo : Lamoda

Cet accord a été qualifié d’« événement unique dans la distribution, sans analogue dans aucun secteur ni aucun pays » par Tatiana Bakaltchouk, la fondatrice de Wildberries. Dans une vidéo publiée sur les réseaux sociaux, elle appelle d’ailleurs le segment alimentaire de la grande distribution à rejoindre le mouvement au nom de la lutte contre le coronavirus : « Ne vous cachez pas derrière de prétendues mesures réduisant le contact entre clients et employés dans vos magasins [comme les distances minimales à respecter, ndlr]. Tout le monde sait ce qu’il en est réellement », accuse-t-elle, tout en encourageant les clients de Wildberries « et tous les habitants du pays » à rester chez eux : « Dentifrice, couches-culottes, nourriture, modems, téléphones, téléviseurs, réfrigérateurs… nous vous apporterons tout à domicile ! Même des jeux pour vos enfants, même des livres ! Lisez plus, c’est excellent pour garder le moral », ajoute l’entrepreneuse.

Pour certains, la bataille de l’après-coronavirus a déjà commencé.

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Sergueï Chestak