Le pays où le client n’est pas roi

« Qu’est-ce que vous voulez ? »

Lorsque j’ai commencé à vivre en Russie, c’est sans doute la question que j’ai le plus entendue. Vous arrivez dans un bureau, une bibliothèque, un magasin, un restaurant : partout, on vous accueille avec cette formule étonnante, pleine d’une méfiance inexplicable. L’idée que le client est roi est totalement étrangère aux Russes.

Je suis un jour allée à la conciergerie de l’immeuble où je vivais pour y emprunter un tournevis. Son occupante m’accueillit affalée sur un canapé devant un feuilleton. Après le rituel « qu’est-ce que vous voulez ? », elle ouvrit le seul tiroir qui soit à sa portée sans qu’elle ait à se lever, et, constatant qu’il ne contenait pas de tournevis, s’enroula dans sa couette et se tourna vers le mur. Je tentai de dire autre chose, mais seul le silence me répondit : la discussion était finie. La couette avait littéralement englouti mon interlocutrice.

Je découvris plus tard que cette réaction n’était pas quelque chose de si inhabituel. Un employé de gare me fit plus ou moins le même coup après m’avoir vendu un ticket de bus : alors que je lui demandais si celui que je devais prendre partait de l’allée 3 ou 4, il enfouit sa tête dans ses mains et resta ainsi immobile, la face contre son bureau, envahi d’un désespoir soudain qui ne le quitta plus.

À force de côtoyer des employés russes, j’ai fini par comprendre qu’il existait une règle tacite : l’employé est là plus pour accomplir une tâche précise que pour « faire son travail » au sens où on l’entend en France. La personne à l’entrée d’une église à visiter vous indique qu’il faut acheter un billet au guichet, et vous voulez savoir combien cela va coûter ? « Demandez-le au guichet », vous répond-elle sans ciller : les billets, c’est le guichet, pas la personne à l’entrée. Elle, elle contrôle. Est-ce qu’elle connaît le prix dudit billet ? Certainement. Mais ce n’est pas son travail de vous le dire.

Vous arrivez au guichet de la gare au moment de la « pause technique » dont les horaires sont très strictement réglementés, et votre interlocuteur se lève ? « Attendez ! Pouvez-vous juste me dire s’il est possible de payer par carte bancaire à ce guichet ou s’il faut faire la queue ailleurs ? » Un oui ou un non de la tête suffirait, mais n’y comptez pas : l’employé chronométré tapote sa montre pour vous signifier que, pendant la pause, on ne répond pas aux questions. Vous êtes donc parti pour attendre vingt minutes que celle-ci se termine avant de finalement refaire la queue ailleurs, puisqu’il apparaît qu’en effet, ce guichet ne prend pas les cartes bancaires.

S’agit-il d’un vieux réflexe soviétique consistant à ne pas donner plus d’informations qu’il n’en faut ? d’une lassitude du travail répandue parmi la population ? Toujours est-il que, parfois, mystérieusement et, dirais-je, comme souvent avec les Russes, la glace se brise soudain sans que l’on comprenne pourquoi : ce n’est alors plus seulement le client en vous qui est roi aux yeux de votre interlocuteur, c’est toute votre personne, et pour toujours. Vous passez enfin de l’autre côté de cette porte étroite qu’est l’amitié russe, qu’il est ensuite presque impossible de refranchir en sens inverse.

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